No primeiro dia do CBTD 2025, o especialista Mathias Emke compartilhou insights transformadores sobre como encantar os clientes internos e como essa prática impacta diretamente o sucesso da organização, refletindo no encantamento dos clientes externos.
Em sua palestra, Emke explicou como a Disney mantém sua relevância no século XXI, destacando que o segredo do sucesso da gigante do entretenimento está em manter suas tradições, mas com constante inovação.
“Manter tradições não significa ser tradicional. Para ser relevante, é necessário evoluir,” afirmou Emke, dando início à reflexão sobre a importância da cultura organizacional.
Encantamento do Cliente Interno: A Base para o Sucesso Externo
A frase central de Emke foi clara: “Não existe cliente externo sem encantamento do cliente interno.” Para ele, o verdadeiro segredo da Disney está no encantamento de seus funcionários. A Disney consegue criar uma experiência mágica porque seus “cast members” (nome dado aos funcionários) são imersos na cultura da empresa e entendem o valor de seu papel, seja no atendimento direto ao cliente, seja na forma como se comunicam e se envolvem com a experiência.
“Se a equipe não se sente parte de um propósito, como esperar que ela entregue uma experiência mágica para o cliente?” Essa reflexão foi um dos pontos centrais da palestra de Emke. Ele enfatizou que o encantamento começa com os funcionários, que devem ser treinados para vivenciar a cultura da empresa e engajados de forma genuína.
A Cultura Organizacional Como Ferramenta de Encantamento
Emke argumentou que a verdadeira magia acontece quando a cultura organizacional é vivida diariamente e não apenas nas ações pontuais. “A cultura acontece quando não há ninguém olhando,” afirmou, reforçando a importância de manter a consistência no que se comunica dentro da empresa. Ele fez uma provocação direta:
“Sua empresa mantém rituais e tradições? Eles estão alinhados com um propósito forte e uma liderança engajada?”
O segredo está em garantir que todos, de líderes a colaboradores, compreendam o propósito da empresa e se sintam parte dele.
Transformação Através da Confiança e da Inclusão
Em sua análise, Emke também sublinhou a importância de confiar nas pessoas para que elas possam colaborar de forma eficiente. “O ser humano só coopera quando confia.” O encantamento e a conexão verdadeira começam com a confiança e a inclusão no ambiente corporativo. Para ele, isso gera um senso de pertencimento e um comprometimento genuíno com a cultura da empresa.
Um exemplo ilustrativo foi o caso de um salão de beleza, onde os colaboradores, que se viam não apenas como cabeleireiras, mas como fadas madrinhas, transformaram a experiência de corte de cabelo em algo muito mais significativo, envolvendo maquiagem, roupas e palavras de afirmação. “Se você só satisfaz, não gera encantamento. Para criar uma experiência única, é necessário ir além das expectativas,” afirmou Emke.
A Importância de Conhecer a História da Empresa
Em sua palestra, Emke também abordou a importância de conhecer a história da empresa.
“Quando nos conectamos com alguém, nos aproximamos com mais facilidade e profundidade quando conhecemos sua trajetória: seus desafios, suas conquistas, seus orgulhos, suas transformações.”
Ele destacou que isso não apenas fortalece o vínculo com a organização, mas cria uma relação de confiança e pertencimento. Conhecer a história de uma empresa ajuda a criar engajamento profundo com os colaboradores, que se sentem parte de algo maior.
Adaptabilidade: A Chave para o Sucesso no Século XXI
Em um mundo de constante transformação, Emke destacou que a agilidade não é o único fator determinante para o sucesso. Em vez disso, adaptabilidade é a chave.
“No século XXI, a direção é mais importante que a velocidade” afirmou, usando a metáfora do camaleão para ilustrar que a flexibilidade é mais crucial que a rapidez.
Emke também refletiu sobre a importância de uma cultura clara e consistente, destacando que a cultura não é um processo obrigatório, mas a base para a magia acontecer. Ele ainda provocou:
“Você está criando uma cultura de confiança onde seus colaboradores possam se sentir seguros e engajados?”
Ressignificando Papéis: O Impacto de Cada Colaborador
Por fim, Emke ressaltou como o encantamento não se limita a uma função ou tarefa. Cada colaborador tem um papel vital na experiência da empresa, e quando isso é reconhecido, a conexão com o trabalho se torna muito mais profunda e significativa.
Em sua análise, ele compartilhou um exemplo de um salão de beleza onde as colaboradoras não se viam apenas como cabeleireiras, mas como fadas madrinhas.
Essas fadas oferem não apenas cortes, mas uma experiência completa e encantadora. Esse exemplo demonstra que o encantamento de clientes internos gera um impacto direto no encantamento dos clientes externos.
Emke deixou claro que o verdadeiro encantamento vem de dentro da organização. Quando os colaboradores são engajados, sabem a história da empresa e se sentem parte de um propósito, eles se tornam os maiores defensores da cultura e criam experiências únicas e encantadoras para os clientes externos.
“Quando você encanta seu colaborador, ele encantará seus clientes”, concluiu Emke, destacando que a verdadeira magia acontece quando a cultura é vivida no dia a dia, sem precisar de grandes gestos, mas com ações consistentes e genuínas.
